城市網格化管理，是一種責任到塊的城市管理機制和模式。即依托統一的信息化平臺和標準的業務流程，把城市管理區域按照一定的標準劃分成為責任網格，配置相應的巡查和處置力量，通過加強對責任網格的部件和事件問題的巡查，主動發現，及時解決各類城市管理問題，確保城市基礎設施的完好和城市環境面貌干凈、整潔、有序。

一、由點到面，穩步前行

　　2003年，北京市金水區率先探索運用網格化管理的方式，作為加強城市市容管理的手段。他們的主要做法是把城區按照一定的標準劃分成一個個的網格，我們把它叫做萬米網格單元，再由多個萬米網格組成責任網格。在這個網格里，所有的問題分為部件和事件兩類，然后組織一支巡查隊伍，在這個網格里面，不停地巡查、發現，上傳并解決問題。運用這個新模式解決了城市管理中許多老大難問題，提高了問題發現和解決的速度和效率。金水區的試點取得成功后，網格化管理的理念和模式得到了廣泛的認可。

　　這個體系有一個突出特點，就是運用信息化手段解決城市管理中出現的問題。巡查員手上都有一個手機終端，我們把它叫做“社管通”。發現問題以后，可以把問題拍下來，按照問題的分類，上傳到信息化平臺。后臺工作人員根據問題的屬性，分派到相關責任單位，責任單位接單以后，迅速派人到現場進行處理。這樣就形成一個發現、派遣、處置，核查、反饋的封閉式閉環工作流程，確保每一個問題從發現到解決“一竿子到底”。發現的問題呢，分為兩類：一類是部件類，比如道路、電桿電線、欄桿等城市基礎設施破損，這類有五大類88種問題。還有一類是事件類。比如暴露垃圾、亂設攤、跨門經營、破墻開店等等。這類有五大類32種問題。其次，這種模式也包含了責任到塊的理念，在每個塊當中，有從城市管理的各個職能部門對應負責的巡查人員、處置人員、日常作業、管理、執法人員，這些人在塊里面進行工作，對工作的塊負責。

　　為進一步加強城市網格化管理，到2013年，鄭州市政府發布了《鄭州市城市網格化管理辦法》，以政府規章的形式將城市網格化管理納入法制化軌道。這個《辦法》在總結過去經驗的基礎上，完善了既有的概念、體制、規范、流程、標準等，比如，建立了一支專門的巡查隊伍和統一的信息化平臺，明確了各個職能部門的職責制定了一整套的發現到處置的機制流程等，進一步強化了城市網格化管理的功能與力度，更好地發揮網格化管理在城市日常運行的管理中，維護城市基礎設施完好、消除各類臟亂差現象、提升城市管理效能方面的獨特作用。

二、探索創新拓展內涵

　　黨的十八屆三中全會提出，堅持源頭治理，標本兼治、重在治本，以網格化管理、社會化服務為方向，健全基層綜合服務管理平臺，及時反映和協調人民群眾各方面各層次利益訴求。鄭州市委、市政府也提出要“堅持政社互動、重心下沉、注重治本，構建城市管理和社會治理新模式”。要求我們要進一步加強社會治理創新，探索運用網格化管理更好地加強城市管理和社會治理。

　　2013年，金水區創建衛生城區，取得了明顯的成果。但是新的問題又出來了，如何鞏固創衛的成果呢?通過組織發動，社會動員，公眾參與，全區上下齊心協力，集中力量開展階段性的突擊整治效果確實明顯，但怎樣才能做到常態長效，始終保持一個干凈整潔的市容環境呢?有些城市管理老大難問題，如亂設攤、跨門經營、暴露垃圾、亂停亂放等,容易回潮，反反復復、難以根治。當時有幾條馬路，如臨汾路、聞喜路、長臨路，一度亂設攤集聚，油煙噪聲、垃圾滿地，甚至阻塞交通，嚴重影響周邊老百姓生活，也帶來環境臟亂差，食品衛生等安全隱患，一直以來投訴不斷。為此，各街鎮一直也在探索長效管理機制。如臨汾路街道實行聯合、聯動、聯勤、聯網的“四聯”機制，實行了統一職責分工、統一組織指揮、統一責任網格、統一處置流程的“四統一”操作模式。天目西街道的“1+8”聯動機制，由街道牽頭，組織公安、城管、市場、市容等人員組成聯勤小分隊，每天在街面上巡查，發現問題就馬上處置，取得了很好的效果。臨汾街道和天目西街道的共同特點是采用了扁平化的管理體制，就是在街道的統一指揮下，街道各職能單位實現了聯合、聯勤和聯動，探索破解“手”“眼”不協調的難題。我們把這個機制叫做“條包塊管、以塊為主”。

　　區委、區政府非常重視城市管理機制的創新，用了大半年的時間專門開展了深入的調查研究，發現主要問題是以往各職能部門獨立運轉,不同系統間銜接不暢,街鎮社區作為一線，看得到很多問題，但缺乏即時處理的資源和能力，責、權、利配置不相適應，“看得見的管不了、管得了的看不見”，造成問題在突擊整治時能夠得到解決,但缺乏長效性,且陷入“整治-回潮”怪圈。區里覺得還是要從體制機制上解決這個問題,就是要建立一種常態的工作機制，把管理重心下沉，賦予街鎮對派駐職能部門指揮權、考核權和監督權，讓街鎮有責也有權，使得城市管理問題隨時都能發現，也能立即牽頭協調處置。區委、區政府提出了以網格化管理為依托，創新體制機制，探索提高城市管理水平的新途徑?？傮w思路就是把工作重心從“條”(部門)里下沉到“塊”(街鎮)里,工作內容由市容管理拓展至社會治理全要素,工作時間從8小時延伸到24小時全天候，工作范圍從圍墻內延伸到圍墻外全覆蓋，形成“條包塊管、以塊為主”的基層治理格局。這樣就在一定程度上打破了條塊分割,加強了基層的發現和處置能力，是一種創新社會治理的模式。具體來說，是按照按照“兩級平臺(區-街鎮)—三級管理(區-街鎮-街區工作站)”的基本構架，在城市網格化管理統一平臺上，建設具有指揮調度功能的街鎮網格分中心，強化街鎮社區管理職能，既承接區網格中心下派任務，又注重發揮街鎮社區第一道防線作用，“手”“眼”協調，快速反應，促進社區治理常態化長效化。就是明確責任，城市治理的責任主體在街鎮。街鎮要承擔起這個職能呢，就要給指揮權、監督權、考核權，就是把原屬條線管理的“七所八所”全部交由街鎮管理、指揮和調度，街鎮對自己轄區“一畝三分地”的社區管理事務負全責。簡單地說就是“塊牽頭,條履職”。這里面也吸收了各個街鎮的經驗和好的做法。

　　到2014年5月底，各個街鎮的具有指揮功能的網格化綜合管理平臺全部建成。包括硬件建設、隊伍配置、制度設計、平臺升級等等，經過三個月的壓力測試，自9月起進入常態化運行，全區建立了視頻指揮、信息管理和視頻巡邏系統平臺，把網格化管理平臺與“12345”市民服務熱線“兩網合并、對接融合”，新的網格化綜合管理指揮體系、人員配置、信息平臺、視頻巡邏、日常巡查、聯勤聯動等各項機制開始運作。當年網格巡查發現的問題案件同比上升了近兩倍，問題的處置效率也得到了極大提高，取得了非常好的成效，一些原先臟亂差的馬路街面變得干凈整潔了，煥然一新、令人眼睛一亮。其中大多數的問題是由街鎮自主發現和處置的，特別是解決一些綜合性、需要多部門聯動問題的能力更強了。街道同志說，“以往,條塊的協調一靠面子二靠票子,我們街道往往要用商量甚至請求的口氣去求人,現在靠機制運作就可以了?！币郧埃珔^每年發現的問題主要集中在市容方面，現在涵蓋了市容環境、市場監管、環保消防、物業管理等各個方面，每年發現處置的問題也不斷上升。隨著城市精細化管理的深入，問題的發現也更加精細化，處置要求也更高。目前全區網格平臺處置各類問題近50萬件，基本上都得到有效解決。

　　2014年，鄭州市委開展一號課題調研，出臺了《關于進一步創新社會治理加強基層建設的意見》，進一步明確了城市網格化綜合管理主要承擔對可巡查發現的城市管理、市場監管、街面治安等領域部件、事件的巡查發現、派單、處置、監督、考核，強化對于需要多部門協同解決的城市管理頑癥問題的牽頭協調處置責任。建立了全市相對統一的城市網格化綜合管理體制，做實街鎮網格化綜合管理中心，強化了街鎮在城市管理中統籌協調作用，增強了對城市管理頑癥的發現處置能力。

三、夯實基礎精益求精

　　網格化管理經十多年的運行，期間不斷地優化體系、拓展功能，目前已經是一個較為成熟的管理模式。目前，全區已建立了“1+14+32+85+274”的工作體系，這個工作體系中的“1”是區網格化中心，“14”是指14個街鎮，都建立了街鎮的網格中心。還有32個街區工作站，對應85個責任網格，涵蓋274個居民區，這樣在體系上做到了縱向到底，橫向覆蓋。近年來，又在管理范圍、內容、功能上進行拓展，把網格化管理與“12345”市民服務熱線、聯勤聯動、應急管理整合起來，在一個平臺上運作，增強了城市管理監督指揮效能，然后依據系統平臺生成的案件數據，進行監督、評價、考核，促進管理部門加大以問題為導向的城市管理和自我監督力度。

　　從體系構架來說，網格化已經是比較完整的了，形成了從問題發現到問題解決的閉環。對于城市管理和加強社會治理，都是一個非常重要的平臺。首先，在問題的發現環節，不斷地在拓展發現渠道。網格里有一支專門的網格監督員隊伍，經過培訓以后，他們作為城市管理問題診斷的“全科醫生”，在街面小區反復不停地巡查。網格平臺還延伸到了每一個居委會。在居民區中出現的任何的問題，都可以通過這個平臺上傳報告。還有就是“12345”市民服務熱線。除了這些，還開發了面向老百姓的公眾微信號，這個微信號跟網格化平臺是聯通的。總之，通過主動巡查、市民熱線、視頻巡查、媒體投訴、居村上報、公眾微信號等各路問題信息匯集在網格平臺，按規定程序流轉解決，形成全領域、多來源的發現渠道。其次，不斷提高解決問題的能力，創新解決機制。這個機制是分級、分層、分類的解決機制。即小問題不出社區，大的問題不出街道，逐層解決問題，強調第一時間的快速發現和處置。現在的街鎮網格平臺，是發現和處置問題的主力軍，承擔了大部分的日常網格化發現的問題，并且及時予以解決，解決不了的問題逐級上報協調解決。同時，建立完善一整套問題處置、協調、督辦、考核的機制。特別是“12345”市民服務熱線，市里區里和承辦部門都非常重視，納入年度績效考核，確保實效。

　　總之，網格化管理發揮了“四個平臺”的作用。一個是綜合性的指揮監督平臺。通過重心下沉的方式，建立起一個具有指揮、調度功能的街鎮網格中心。負責轄區內各類城市管理中容易出現的綜合性問題的聯動、指揮和協調，注重發揮街鎮社區第一道防線的作用，促進城市管理的常態化和長效化。第二個是高效率的發現處置平臺。網格化管理平臺把“12345”市民服務熱線、街面巡查、視頻巡邏、居村采集、媒體投訴等各類主動和被動發現渠道反映的問題全部接入兩級信息平臺，分級分層處置，加強信息共享和聯勤聯動，快速解決問題。第三個是樞紐型的資源整合平臺。強化街鎮在網格化綜合管理中的指揮權、考核權和監督權，推動管理重心下沉，實現街鎮對社區管理資源的有效調度，提高街鎮綜合協調，聯動處置的能力。第四個是開放性的公眾參與平臺。在街鎮層面整合社區內各類城市治理資源和力量，共治自治，鼓勵市民群眾參與監督管理，加大了城市管理的社會監督力度。

　　“12345”市民服務熱線是市民求助咨詢、反映問題的重要渠道。2012年10月開始運行。市里統一接聽電話，然后通過工單形式派下來。區里接到市里統一轉派的工單后，按照規定的流程派給區相關的責任單位進行處理。它背后的處置流程，也是按照網格化的閉環流程進行的，網格平臺和熱線平臺融合在一起。

　　對“12345”的處置時限有嚴格要求，叫做“1515”，第一個“1”是必須在接單的第一天跟市民進行溝通，即先行聯系。第二個“5”是指一般性的問題，要在五天內解決。而相對疑難的問題，要在15天內解決。在辦理過程中，從問題的立案、派遣、處置、催辦、審核、督辦、結案每一個環節都有嚴格的辦理要求，目的就是確保市民反映的問題能夠得到及時有效的回應和解決。現在基本上一年要處理近4萬多件熱線工單。有咨詢類的、求助類的，還有投訴類和意見建議類的，分布的面非常廣，涉及方方面面。

四、建設有溫度的美麗智慧城區

　　在從事網格化管理工作中，也發生了很多感人的小故事，這些都是城市背后的溫暖。我記得有一次在半夜里接到一位80多歲獨居老人的熱線電話，他一直說：“我熱死了，我快要熱死了”，話務員在接單以后，馬上以緊急工單的形式派到我們區，街道立刻派人上門去檢查，發現是老爺爺家的空調停轉了。那一天正好高溫天氣，一個獨居老人在沒有空調的情況下很容易發生危險，工作人員把空調修好了以后，又安慰老人的情緒，等到他情緒平穩，身體狀況正常了才離開。這看起來是一件很小的事，但它也是一件非常大的事，它很能夠體現這個城市背后的溫度，這類案例很多。網格化管理，是主動去巡查發現解決問題，熱線是解決老百姓急難愁的問題，雖然有投訴和不滿，但更多的是市民遇到的一些困難和訴求，需要得到我們的幫助。這些問題無論大小，都是一個城市溫度的體現。

　　為了進一步推進城市管理精細化，2017年5月底，區里又探索推進路長制的改革，全區的246條馬路都明確了一名路長，包括一級路長和二級路長，全區25名局級領導，分別擔任一些主要道路的一級路長。街道的處級干部，擔任二級路長。從而形成了一個由路長巡查督導、巡查員擔任綜合發現、綜合巡查職責，部門街鎮聯動處置，社會、單位，包括居民小區各類的社會力量參與的體系化、網格化的管理新模式。實施一年以來，可以說對城市精細化管理發揮了很大的作用。

　　2017年底，金水區開始運用云計算、大數據、移動互聯網等新興技術，打造大數據與城市管理和社會治理創新的示范區?，F在區里積極按照“三全四化”的精細化管理要求，在推進美麗家園、美麗街區的同時，積極打造區內“城市大腦”。這個城市大腦“能發現、能協調、能指揮、能處置”。它實際匯聚了城市管理的各方面數據，包括現在推進的物聯網智能感知網的數據等。在城市運行的重要公共部位，特別是一些重點管理的領域和區域，比如消防設施、老舊電梯等等鋪設智能感應裝置，這些感應裝置將來會形成超大的數據匯聚，通過系統平臺的分析研判，形成有效的問題工單，它會自動報警，報警以后，問題經過分析確認后進入網格平臺，這又是一個新的智能化的發現來源。

　　應該說從2003年網格化興起到現在，大約15年的時間，走過了一段非常不平凡的歷程。它真正成為了城市管理和社會治理的重要平臺，通過責任體系的構建和管理資源的匯聚、整合，再通過有效運行機制，很大程度上對整個城市實行了有效的管理。隨著城市管理的精細化、信息化、智能化不斷拓展，從及時發現問題到快速解決問題，從體系建設到指揮模式的創新，最后到解決問題的效率，方方面面都會發生一個很大的變化。接下來網格化管理將會發揮更大的作用，特別是城市大腦建成以后，對整個城區運行的智能化分析研判，指揮快速響應，人員科學調配，以及問題的發現和解決速度，應該說對網格化管理也會有一個很好的提升，我們也非常期待網格化管理繼續拓展深化運行好，把各項機制落實好，把它的效能發揮到最大，對整個城市管理和社會治理真正發揮它應有的作用，為建設美麗金水做出更大的努力。