金水區積極適應城市發展的新形勢、新要求，從創新體制機制入手，以網格化管理為手段，以信息化平臺為支撐，以精細化管理、零距離服務為目的，大力推行“網格管理民情直通”，有效提升了基層服務治理水平，較好地解決了聯系服務群眾“最后一公里”、“最后一步路”的問題。

一、背景動因

　　隨著改革的深入推進、城市化進程的不斷加快，社會矛盾多發、居民訴求多元的現象日益凸顯，原有的社區工作模式與密切聯系服務群眾的要求和群眾的期盼還有較大差距。

　　1、社區“行政化”傾向嚴重

　　隨著政府工作和城市管理重心下移，社區處于任務繁重、有責無權，工作被動、疲于應付的狀態，無暇無權為居民提供服務。

　　2、社區工作力量薄弱

　　每個社區干部平均為7人，承擔了多達26個部門80余項工作任務，人均服務對象2000多人，事多人少矛盾突出，無力滿足社區居民多樣化服務需求。

　　3、社區“機關化”趨勢明顯

　　社區干部坐等上門、被動提供服務多，深入走訪群眾、主動解決問題少，社區和群眾聯系不緊密，干群關系疏遠。

　　4、社會管理難度增大

　　人戶分離現象普遍，人口流動頻繁，居民構成復雜，思想需求多元等，給社區管理和服務提出更高要求。

　　5、信息數據無法共享

　　下沉社區的政府工作往往各自為政，條塊分割，信息無法共享，工作重復干的現象嚴重，既浪費人財物力，又增加了社區工作量。

　　針對以上存在問題，金水區以網格化管理為手段，以信息化平臺為支撐，以精細化管理服務為目的，融“黨的建設、社會管理、公共服務”為一體，探索推行了“網格管理民情直通”服務模式。

二、主要做法

　　1、三級聯動，民情直通

　　打造區、鎮(辦)、村(社區)三級服務平臺。建立區級指揮中心，將區級職能部門、各鎮(辦)納入網格，負責區級部門協調處理事件的受理分撥、群眾求助、突發事件應答以及網格員的日常管理培訓。建立鎮(辦)網格化綜合服務平臺，集黨的建設、社會保障、城市管理、計生服務等19個區級職能部門業務辦理為一體，實行“一窗式”受理、即時辦結;將轄區人、地、事、物、組織等信息統一錄入信息平臺，形成人口信息、樓棟信息、小區信息、市政設施信息、駐區單位信息等綜合信息庫，實現了快速查詢、分類匯總、資源共享功能;建立區域內的空巢老人、殘疾人、低保家庭、流動人口、出租房屋、刑釋解教和社區矯正等群體重點服務對象檔案，為每個網格員配備了“社區E通”，及時收集、研判、處理信息，做到靈通信息、快速反應。

　　2、網格管理，無縫覆蓋

　　按照 “街巷定界、規模適度、無縫覆蓋、動態調整”的原則，將每個社區按照300戶或1000人的標準劃分成若干基礎網格。按照“社區成網、網中有格、格中有人、人盡其責”的要求，以群眾熟悉、了解社情的社區“兩委”干部、社區社保、低保工作人員為主，為每個網格確定一名管理員，負責網格內社情民意調查、政策宣傳、文明創建、矛盾排查、矯正幫教、應急管理等服務工作。吸收社區志愿者、離退休黨員、到社區報到在職黨員、熱心公益事業群眾為網格信息員，協助網格服務員開展工作，形成“上面千條線、下面一張網”的社區服務管理格局，實現了“縮小服務范圍、精細服務內容，縮短服務距離、提升服務效能”的目標。在此基礎上，建組織在網格，實現黨組織網格全覆蓋。結合網格實際，建立網格黨小組，由網格內的退休黨員、“兩代表一委員”黨員擔任網格黨小組長，不定期開展活動，發揮先鋒模范作用。同時，在每個社區設立了網格員管理站，由社區黨組織書記兼任網格員管理站站長，負責網格員日常考核管理、協調解決網格運行中遇到的具體問題。

　　3、創新方式，優化服務

　　將服務重心下沉，針對不同居民需求，采取多種形式開展“面對面”、“心貼心”、“零距離”服務。一是便民大廳集中服務。在辦事處和社區建立一廳式服務大廳，為群眾集中辦理各項事務。二是社區“雙代”服務。即社區為職能部門代理事務、為群眾代跑各種事宜。三是電話預約服務。將網格管理員手機號碼、管理區域、服務事項等公示在小區、樓棟、路口等顯眼位置，辦事群眾可通過電話聯系，咨詢相關事宜，預約辦理時間、地點。四是雙向認領服務。深化“圓夢微心愿”，網格員廣泛收集轄區單位、居民群眾服務需求，定期發布，社區黨組織、轄區單位主動認領、幫助圓夢，實現雙向聯系、雙向服務、雙向受益。五是上門服務。行動不便或其他特殊原因無法到社區辦理事物的，可通過電話或網格服務員上門巡查，預約辦理時間，要求上門服務。六是網上服務。通過陽光服務平臺，搭建辦事網站，網上受理，網上辦結，實現不出家門即可辦理有關事宜，形成“24小時”受理服務模式。

　　4、完善制度，規范運行

　　將黨員日常考核管理納入網格化信息平臺，對黨員承諾踐諾、社區雙報到等情況，實行量化考評管理，將黨員的評先評優、年終考核、干部提拔使用與“量化考評”結果掛鉤，促使各領域黨員主動參與社區服務。規范網格化信息平臺運行機制，制定網格服務員“八項職責”，明確了“五家、四能、三活”(進百家門、知百家事、解百家難、暖百家心、系百家情;能走訪調查、能宣傳發動、能解決矛盾、能贏得信任;轄區活地圖、居民活檔案、便民活指南)和入戶巡查“三必訪、三必看、三必查”(即：社區老黨員、社區樓棟長、社區志愿者必訪，空巢老人、生活困難群體和殘疾群體、計生重點對象必看，流動人口、矛盾糾紛、安全隱患必查)的工作要求。推行網格員掛牌上崗、限時辦結、快速處置等工作制度，建立社情民意發現、受理、派遣、結案、評估五步管理標準和工作流程。制定網格員考核細則和星級管理辦法，加強日常培訓，實行GPRS跟蹤管理、電子自動考核，落實獎懲措施和報酬增長機制，形成動態管理工作機制。

三、工作成效

　　1、創新了基層社會治理新模式

　　網格化管理依托網格管理員、現代信息平臺，責任到人，前移關口，網絡傳遞，快速反應，街道、社區、網格三級協同聯動，充分利用信息平臺及時處理各種社會管理事件，使社會治理全覆蓋、不留死角盲點，使問題矛盾發現更加主動、處理更加及時，實現了互動性、動態化、高效式管理，基本達到了“具體小事不出網格，一般糾紛不出社區，矛盾化解在街道，隱患消除在萌芽”。

　　2、開辟了社區資源整合新路子

　　一方面，網格化模式，利用現代信息技術手段，以社區人口信息為基礎，統籌各有關部門的相關信息資源，建立統一的社區綜合管理服務信息平臺，實現了信息“一次采集、多次使用，一家采集、多家使用”，有效降低工作成本，實現了高效便捷服務。另一方面，組織動員社區志愿者、離退休黨員、雙報到職黨員、熱心公益群眾、轄區單位廣泛參與社區服務，緩解了社區人手不夠、力量不足的問題，區域資源得到有效整合，社區服務功能進一步提升。

　　3、搭建了聯系服務群眾新平臺

　　社區網格化，一方面為提供居民群眾提供了更加精細化的服務，居民可以選擇服務方式、時間，甚至足不出戶便可享受政務、生活便利服務，實現了服務群眾 “零距離”;另一方面通過對網格員GPS定位、電子自動考核，促使社區干部主動下沉“網格”，變“坐等上門”為“主動服務”，有效解決了聯系服務群眾“最后一公里”的問題。同時，網格化管理的信息平臺不僅實現了街道社區工作人員內網辦公，而且為居民群眾、轄區單位參與社區管理搭建了新平臺，居民群眾、轄區單位可通過互聯網直接登錄系統外網，參與征詢意見、社會調查等互動活動,暢通了民意渠道。